Het duurde uiteindelijk tot 18 december tot VGZ de contracten met alle ziekenhuizen rond had; bijna een maand na de deadline. Het gevolg was dat verzekerden in enkele regio’s tot die tijd niet wisten bij welk ziekenhuis ze in het nieuwe jaar terecht konden en dus lange tijd in onzekerheid leefden. “Het was natuurlijk prettiger geweest als er eerder volledige duidelijkheid was, maar de meeste mensen die overstappen doen dat pas in de laatste twee weken van het jaar”, zegt Jaap de Bruijn, woordvoerder en social media manager bij VGZ. Hij weet wel hoe het komt dat de onderhandelingen dit jaar wat langer duurden dan andere jaren. “Ik denk wij als enige zorgverzekeraar heel erg actief hebben ingezet op het langer doorpraten als er nog geen goede prijs overeengekomen was. Wij wilden niet tegen elke prijs een contract met een ziekenhuis afsluiten. Via deze strategie hebben we wel het gevoel dat we extra geld verdiend hebben door de juiste prijs af te spreken. Bovendien denken we dat dát uiteindelijk belangrijker is voor onze ruim vier miljoen klanten dan die onzekerheid waar ze mee te maken hadden.”

Kritisch
VGZ was niet de enige zorgverzekeraar die de contractering voor 2016 pas ruim na 19 november rond had. Ook Zilveren Kruis, CZ en Menzis deden er flink langer over. De Bruijn: “In de onderhandelingen speelden een aantal dingen mee. Wij zagen dat er hele grote verschillen waren tussen ziekenhuizen in de tarieven die ze vragen voor dezelfde behandelingen. Een eenvoudig consult kon in het ene ziekenhuis tien keer duurder zijn dan in een ander ziekenhuis. Over het algemeen waren de verschillen minder groot, maar het kwam écht voor. In het belang van onze klanten wilden we deze verschillen kleiner maken. Verder waren er ziekenhuizen die - tegen de marktverwachting in - hogere volumes nodig dachten te hebben. Dus meer behandelingen dan wij realistisch vonden op basis van onze voorspellingen. Daar zijn wij in de afgelopen onderhandelingen ook kritischer in geweest. Ten slotte hebben we met ziekenhuizen afspraken gemaakt over dure medicijnen voor bijvoorbeeld kankerbehandelingen.”

Volgens de woordvoerder was het dit keer meer zichtbaar dan andere jaren dat de contractering niet vanzelf gaat. VGZ kreeg in de media daarbij scherpe kritiek. Onder andere het Westfriesgasthuis in Hoorn maakte zich ernstige zorgen toen er na de eerste week van december nog geen ondertekend contract op tafel lag. Het grootste struikelpunt was de vraag wie zou opdraaien voor de ‘gecompliceerde medicatie’. De meeste kritiek kreeg VGZ echter van bestuursvoorzitter Hans Feenstra van het Martini Ziekenhuis in Groningen. Volgens Feenstra zou de verzekeraar vrijwel alle risico's voor bijvoorbeeld dure geneesmiddelen op het ziekenhuis afwentelen. “Dat beeld herkennen wij niet. We hebben daarover gewoon afspraken gemaakt met het Martini Ziekenhuis en volgens mij hebben ze wat dat betreft gekregen wat ze wilden”, zegt De Bruijn. Feenstra uitte zijn kritiek onder andere in het Dagblad van het Noorden, terwijl VGZ daar inhoudelijk niet op reageerde. “Wat ons betreft moet je onderhandelingen in de onderhandelingskamer voeren en niet in de media. We hadden de instelling om het op te lossen aan de onderhandelingstafel en niet door onnodig onrust te creëren.”

Onderhandelingspositie
Hoe kon het dat vooral VGZ negatief werd genoemd, terwijl andere verzekeraars eveneens laat duidelijkheid gaven? Dit kwam volgens De Bruijn omdat bijvoorbeeld Zilveren Kruis, Menzis en CZ bij moeizame onderhandelingen altijd beloofden dat ze de rekening 'gewoon' volledig gaan betalen, terwijl VGZ daar bewust niet voor koos. Bij het uitblijven van een contract met een zorgaanbieder had het kunnen gebeuren dat een VGZ-verzekerde een deel van bijvoorbeeld een knieoperatie zelf moest betalen. VGZ vond dat het verzekerden niet de garantie kon geven van een volledige vergoeding, omdat de onderhandelingen nog liepen. Vanwege de onzekerheid die heerste besloot de Gasunie het contract met VGZ te beëindigen. Maar als VGZ zou aangeven dat het de behandelingen hoe dan ook gewoon volledig vergoedt, geeft het een soort garantie af die het ziekenhuis ook geruststelt. “En daarmee geef je een deel van je onderhandelingspositie weg”, aldus De Bruijn. 

Om te voorkomen dat de contractperiode voor 2017 wederom langer duurt dan is toegestaan, zou VGZ graag zien dat ziekenhuizen eerder hun wensen kenbaar maken. “We hebben begin augustus tegen ziekenhuizen gezegd: legt u maar op tafel wat u zou willen van ons. Op het antwoord hebben we redelijk lang gewacht. Ik denk dat we in 2016 bij ziekenhuizen er eerder op zullen aandringen om met een voorstel te komen.” De Bruijn constateert dat de deadline van 19 november alleen voor zorgverzekeraars geldt, terwijl er bij een onderhandeling twee partijen betrokken zijn. “Het zou mooi zijn als de minister van Volksgezondheid zegt dat zowel zorgverzekeraars als zorgaanbieders op 19 november moeten vertellen met wie ze een contract hebben. Maar nu ligt die verantwoordelijkheid alleen bij ons. Ik zeg niet dat het krom is, maar daardoor is het wel lastig om die deadline daadwerkelijk te halen. Er is maar één contractpartij aan gebonden, dan heeft de andere partij er alleen maar belang bij om het zolang mogelijk te laten duren. Dat maakt onze onderhandelingspositie zwakker.”

Mystery shoppers
De zorgverzekeraars kwamen aan het einde van 2015 eveneens negatief in het nieuws door een rapport van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). In opdracht van de NZa pleegde TNS Nipo 1.494 telefoontjes naar 43 merken van tien verschillende zorgverzekeraars. De onderzoekers deden alsof ze een consument waren en stelden vragen over onderwerpen die zorgverzekeraars regelmatig krijgen. Een uitkomst van het onderzoek was dat kleine zorgverzekeraars beter scoorden op het goed beantwoorden van de vragen dan de grote organisaties. In de ‘top-10’ die de NZa vervolgens samenstelde, stond VGZ op een negende plaats. De klantenservice van de merken van VGZ beantwoordde gemiddeld 78 procent van de vragen goed (80 procent was het gemiddelde).

Overigens viel er wel het één en ander aan te merken op het rapport van NZa, vonden de zorgverzekeraars. De toezichthouder gaf de zorgverzekeraars een aanwijzing en de organisaties kregen tot 15 januari 2016 om de klantenservice op orde te brengen. VGZ, Zilveren Kruis en CZ spanden vervolgens een kort geding aan omdat ze vonden dat de toezichthouder inzicht moest geven in de gemaakte fouten, bijvoorbeeld via scorekaarten of transcripts. De rechter oordeelde op 15 januari dat de zorgverzekeraars inderdaad hun fouten niet kunnen verbeteren als zij niet weten welke fouten ze hebben gemaakt en gaf de organisaties meer tijd om de klantenservice op orde te brengen.

Volgens de Bruijn is de klantenservice van VGZ prima, ondanks dat het matig scoorde in het rapport van de NZa. “Wij zijn heel actief in het monitoren van onze klantenservice. Wij vragen klanten zelf een oordeel te geven en werken ook zelf met mystery shoppers om te oordelen of onze service goed is. Het punt met dit soort dingen is dat het altijd beter kan en we doen onze uiterste best. Het is namelijk niet alleen in het belang van onze klanten maar ook voor onszelf dat de informatie die we geven goed is. Als we onze klanten verkeerd informeren, hebben we er zelf ook last van.”

© Nationale Zorggids / Frank Molema